Sanasto · CX & Tuki

Mikä on NPS (Net Promoter Score)?

NPS, eli Net Promoter Score, on mittari, jota käytetään asiakasuskollisuuden ja -tyytyväisyyden arvioimiseen asiakkaiden todennäköisyyden perusteella suositella yrityksen tuotteita tai palveluja.

Definition

Detailed explanation

NPS lasketaan kysymällä asiakkailta yksinkertainen kysymys: "0-10 asteikolla, kuinka todennäköisesti suosittelisit tuotettamme/palveluamme ystävälle tai kollegalle?" Vastausten perusteella asiakkaat jaotellaan kolmeen ryhmään: suosittelijat (9-10), passiiviset (7-8) ja kriitikot (0-6). Tämä luokittelu auttaa yrityksiä ymmärtämään asiakastuntemusta ja uskollisuutta.

NPS:n saamiseksi vähennetään kriitikoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta. Saatu pistemäärä voi vaihdella -100:sta +100:aan. Positiivinen pistemäärä tarkoittaa, että suosittelijoita on enemmän kuin kriitikoita, mikä on hyvä merkki asiakastyytyväisyydestä ja uskollisuudesta. NPS:n säännöllinen mittaaminen mahdollistaa yritysten seurata suoritustaan ajan myötä.

Integroidessasi NPS:n asiakaskokemusstrategiaasi, erityisesti AI-chatbottien avulla, voit saada arvokkaita näkemyksiä. AI-chatbotit voivat automaattisesti kerätä NPS-palautetta asiakasvuorovaikutusten jälkeen, tehostaen prosessia ja varmistaen ajantasaiset vastaukset. Tämä mahdollistaa yritysten puuttuvan nopeasti kriitikoiden esiin nostamiin huoliin ja vahvistavan suhteita suosittelijoihin.

NPS:n ymmärtäminen on ratkaisevan tärkeää yrityksille, jotka pyrkivät parantamaan asiakaskokemustaan. Analysoimalla NPS-tietoja yritykset voivat tunnistaa vahvuudet ja heikkoudet, mikä mahdollistaa kohdennetut parannukset tuotteissaan tai palveluissaan. Tämä ennakoiva lähestymistapa johtaa lopulta parantuneeseen asiakasuskollisuuteen ja -pysyvyyteen.

Miksi se on tärkeää

Miksi tämä termi on tärkeä AI-chatboteille

NPS on elintärkeä AI-chatboteille, koska se mittaa suoraan asiakastyytyväisyyttä, auttaen yrityksiä hienosäätämään automatisoituja vuorovaikutuksiaan. Hyödyntämällä NPS-näkemyksiä yritykset voivat parantaa chatbotin toimintoja paremmin vastaamaan asiakastarpeita.

Esimerkki

Todellinen esimerkki

Kuvittele vähittäiskauppayritys, joka käyttää AI-chatbottia asiakastukeen. Kun asiakas vuorovaikuttaa chatbotin kanssa, hän saa NPS-kyselyn, jossa kysytään, kuinka todennäköisesti hän suosittelisi palvelua. Jos asiakas arvioi sen 9:ksi, yritys voi ottaa huomioon tämän positiivisen palautteen ja jatkaa chatbotin parantamista. Toisaalta, jos asiakas arvioi sen 4:ksi, yritys voi nopeasti tutkia ongelmaa estääkseen tulevan tyytymättömyyden.

Liittyvät termit

Tutustu liittyviin termeihin

NPS (Net Promoter Score)

Chatbot

Chatbot on tekoälypohjainen ohjelmisto, joka simuloituu ihmiskeskustelua käyttäjien avustamiseksi.

Customer Experience (CX)

Asiakaskokemus (CX) viittaa asiakkaan kokonaisperception ja vuorovaikutukseen brändin kanssa koko heidän matkansa ajan.

UKK

Yleisimmät kysymykset

Miten NPS lasketaan?+

NPS lasketaan kysymällä asiakkailta, kuinka todennäköisesti he suosittelisivat tuotetta tai palvelua asteikolla 0-10. Kriitikoiden prosenttiosuus vähennetään sitten suosittelijoiden prosenttiosuudesta, jolloin saadaan pistemäärä -100 ja +100 väliltä.

Mitä korkea NPS-pistemäärä tarkoittaa?+

Korkea NPS-pistemäärä tarkoittaa, että suuri osa asiakkaista on suosittelijoita, mikä viittaa vahvaan asiakasuskollisuuteen ja -tyytyväisyyteen. Tämä voi olla hyödyllistä yrityksille, jotka pyrkivät kasvamaan positiivisen suusanallisen viestinnän kautta.

Miten NPS voi parantaa asiakaskokemusta?+

NPS auttaa tunnistamaan parannuskohteita korostamalla asiakastuntemusta. Puuttumalla kriitikoiden esiin nostamiin huoliin ja vahvistamalla positiivista palautetta yritykset voivat parantaa kokonaisasiakaskokemusta.

Haluatko nähdä tämän toiminnassa?

GlobalChatbot - kiinteä hinnoittelu, 45 kieltä, ääni- ja kuvachat, GDPR-yhteensopiva

Start free→All glossary terms

14 days · no card · cancel anytime