พจนานุกรม · CX & การสนับสนุน

NPS (Net Promoter Score) คืออะไร?

NPS หรือ Net Promoter Score เป็นมาตรวัดที่ใช้ในการประเมินความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้าตามความน่าจะเป็นที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท

Definition

Detailed explanation

NPS ถูกคำนวณโดยการถามลูกค้าด้วยคำถามง่ายๆ: "ในระดับ 0 ถึง 10 คุณมีโอกาสแนะนำผลิตภัณฑ์/บริการของเราให้เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากแค่ไหน?" ตามคำตอบของพวกเขา ลูกค้าจะถูกจัดกลุ่มเป็นสามกลุ่ม: ผู้สนับสนุน (9-10), ผู้ที่เป็นกลาง (7-8) และผู้ที่ไม่สนับสนุน (0-6) การจัดประเภทนี้ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจความรู้สึกและความภักดีของลูกค้า

ในการคำนวณ NPS ให้หักเปอร์เซ็นต์ของผู้ที่ไม่สนับสนุนออกจากเปอร์เซ็นต์ของผู้สนับสนุน คะแนนที่ได้สามารถอยู่ในช่วง -100 ถึง +100 คะแนนบวกแสดงว่ามีผู้สนับสนุนมากกว่าผู้ที่ไม่สนับสนุน ซึ่งเป็นสัญญาณที่ดีสำหรับความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า การวัด NPS อย่างสม่ำเสมอช่วยให้บริษัทสามารถติดตามผลการดำเนินงานของตนได้ตลอดเวลา

การนำ NPS เข้ามาในกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับ AI chatbot สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีค่า AI chatbot สามารถเก็บข้อมูลความคิดเห็น NPS โดยอัตโนมัติหลังจากการโต้ตอบของลูกค้า ทำให้กระบวนการนี้มีความรวดเร็วและมั่นใจได้ว่ามีการตอบสนองที่ทันเวลา สิ่งนี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการกับข้อกังวลที่ผู้ที่ไม่สนับสนุนยกขึ้นมาได้อย่างรวดเร็วและเสริมสร้างความสัมพันธ์กับผู้สนับสนุน

การเข้าใจ NPS เป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจที่มุ่งหวังที่จะปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า โดยการวิเคราะห์ข้อมูล NPS บริษัทสามารถระบุจุดแข็งและจุดอ่อน ซึ่งช่วยให้มีการปรับปรุงที่มุ่งเป้าไปที่ผลิตภัณฑ์หรือบริการของตน วิธีการเชิงรุกนี้จะนำไปสู่ความภักดีและการรักษาลูกค้าที่ดีขึ้นในที่สุด

ทำไมมันถึงสำคัญ

ทำไมคำนี้ถึงสำคัญสำหรับ AI chatbots

NPS มีความสำคัญสำหรับ AI chatbot เนื่องจากมันวัดความพึงพอใจของลูกค้าโดยตรง ช่วยให้ธุรกิจปรับปรุงการโต้ตอบอัตโนมัติของตน โดยการใช้ข้อมูลเชิงลึกจาก NPS บริษัทสามารถปรับปรุงฟังก์ชันการทำงานของ chatbot เพื่อให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

ตัวอย่าง

ตัวอย่างในโลกจริง

ลองนึกภาพบริษัทค้าปลีกที่ใช้ AI chatbot สำหรับการสนับสนุนลูกค้า หลังจากที่ลูกค้าโต้ตอบกับ chatbot พวกเขาจะได้รับแบบสำรวจ NPS ถามว่าพวกเขามีโอกาสแนะนำบริการนี้มากแค่ไหน หากลูกค้าให้คะแนนเป็น 9 บริษัทสามารถบันทึกความคิดเห็นเชิงบวกนี้และปรับปรุง chatbot ต่อไป ในทางกลับกัน หากลูกค้าให้คะแนนเป็น 4 บริษัทสามารถตรวจสอบปัญหาอย่างรวดเร็วเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดความไม่พอใจในอนาคต

คำที่เกี่ยวข้อง

สำรวจคำที่เกี่ยวข้อง

NPS (Net Promoter Score)

Chatbot

Chatbot คือซอฟต์แวร์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่จำลองการสนทนาของมนุษย์เพื่อช่วยผู้ใช้.

Customer Experience (CX)

Customer Experience (CX) หมายถึงการรับรู้และการมีปฏิสัมพันธ์โดยรวมที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ตลอดเส้นทางของพวกเขา

คำถามที่พบบ่อย

คำถามทั่วไป

NPS คำนวณอย่างไร?+

NPS ถูกคำนวณโดยการถามลูกค้าว่าพวกเขามีโอกาสแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการมากแค่ไหนในระดับ 0 ถึง 10 จากนั้นเปอร์เซ็นต์ของผู้ที่ไม่สนับสนุนจะถูกหักออกจากเปอร์เซ็นต์ของผู้สนับสนุน ทำให้ได้คะแนนระหว่าง -100 ถึง +100

คะแนน NPS ที่สูงหมายถึงอะไร?+

คะแนน NPS ที่สูงหมายถึงสัดส่วนของลูกค้าที่เป็นผู้สนับสนุนสูง แสดงถึงความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้าที่แข็งแกร่ง ซึ่งสามารถเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจที่ต้องการเติบโตผ่านการบอกต่อที่ดี

NPS สามารถปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างไร?+

NPS ช่วยระบุพื้นที่ที่ต้องปรับปรุงโดยการเน้นความรู้สึกของลูกค้า โดยการจัดการกับข้อกังวลที่ผู้ที่ไม่สนับสนุนยกขึ้นมาและเสริมสร้างความคิดเห็นเชิงบวก ธุรกิจสามารถปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าโดยรวมได้

ต้องการเห็นสิ่งนี้ในแอคชั่นหรือไม่?

GlobalChatbot — ราคาคงที่, 45 ภาษา, แชทเสียงและภาพ, ปฏิบัติตาม GDPR

Start free→All glossary terms

14 days · no card · cancel anytime