Ano ang NPS (Net Promoter Score)?

Ang NPS ay kinakalkula sa pamamagitan ng pagtatanong sa mga customer ng isang simpleng tanong: "Sa isang sukat mula 0 hanggang 10, gaano ka malamang na irekomenda ang aming produkto/serbisyo sa isang kaibigan o kasamahan?" Batay sa kanilang mga sagot, ang mga customer ay nahahati sa tatlong grupo: mga promoter (9-10), mga passive (7-8), at mga detractor (0-6). Ang klasipikasyong ito ay tumutulong sa mga negosyo na maunawaan ang damdamin at katapatan ng customer.

Upang makuha ang NPS, ibawas ang porsyento ng mga detractor mula sa porsyento ng mga promoter. Ang resulta ay maaaring mag-iba mula -100 hanggang +100. Ang positibong marka ay nagpapahiwatig ng mas maraming promoter kaysa sa mga detractor, na isang magandang senyales para sa kasiyahan at katapatan ng customer. Ang regular na pagsukat ng NPS ay nagpapahintulot sa mga kumpanya na subaybayan ang kanilang pagganap sa paglipas ng panahon.

Ang pagsasama ng NPS sa iyong estratehiya sa karanasan ng customer, lalo na sa mga AI chatbot, ay maaaring magbigay ng napakahalagang pananaw. Ang mga AI chatbot ay maaaring awtomatikong mangolekta ng NPS feedback pagkatapos ng mga interaksyon ng customer, na nagpapadali sa proseso at tinitiyak ang napapanahong mga tugon. Ito ay nagpapahintulot sa mga negosyo na mabilis na tugunan ang mga alalahanin na itinaas ng mga detractor at palakasin ang mga relasyon sa mga promoter.

Ang pag-unawa sa NPS ay mahalaga para sa mga negosyo na naglalayong pahusayin ang kanilang karanasan ng customer. Sa pamamagitan ng pagsusuri ng data ng NPS, ang mga kumpanya ay maaaring makilala ang mga lakas at kahinaan, na nagpapahintulot para sa mga nakatuon na pagpapabuti sa kanilang mga produkto o serbisyo. Ang proaktibong diskarte na ito ay sa huli ay nagreresulta sa pinahusay na katapatan at pagpapanatili ng customer.